Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Praca z klientami wymaga nie tylko pozytywnego nastawienia do ludzi czy umiejętności budowania relacji, lecz przede wszystkim odpowiedniej dawki cierpliwości. Niejednokrotnie zdarzy się, że natrafimy zwyczajnie na trudnego klienta – bez względu na to, czy pracujemy w sklepie czy też realizujemy prywatne zlecenie, zawsze będziemy zmuszeni do wchodzenia w pewną interakcję z klientem. Fakt, że danemu klientowi trzeba coś wielokrotnie powtórzyć lub ponownie wytłumaczyć to jedno z mniejszych zmartwień. Dosyć często spotkać można klientów, którzy podchodzą do wszystkiego kierując się zasadą „płacę więc wymagam”, co w połączeniu z niebywałą arogancją lub wręcz wrogością sprawia, że gotują się w nas najgorsze emocje. Jak więc poradzić sobie z takimi klientami i co najważniejsze, powstrzymać się od wybuchu emocji?

Dlaczego konieczne jest opanowanie własnych emocji?

Dobry wizerunek buduje się nierzadko latami, a stosunkowo łatwo jest podupaść na opinii, jeżeli nie zachowamy profesjonalizmu nawet w beznadziejnych wręcz sytuacjach. Pamiętajmy, że nasze zachowanie w stosunku do klienta, bez względu na to, jaki by nie był, odzwierciedla nie tylko nasze usługi, lecz przede wszystkim markę jako całość. Wszyscy jednak mamy swoje granicę, dlatego warto działać zawczasu, nim te zostaną przekroczone.

Kontrola emocji.

Zdarzy się, że ktoś zwyczajnie miał gorszy dzień – bez względu na to jak zachowuje się dany klient, spróbujmy postawić się w jego położeniu. Być może próbuje uzyskać pomoc od dłuższego czasu lub nie ma najmilszych wspomnień z osobami na naszym stanowisku – zachowanie odpowiedniej dawki empatii jest niezbędne w każdej sytuacji, a reagowanie złością do niczego nie doprowadzi. Jeżeli sytuacja z klientem stała się już na tyle napięta – zaproponujmy chwilę przerwy, jeżeli to konieczne, podajmy jakikolwiek pretekst – choćby konsultację ze współpracownikiem.